De support desk van Timewax vormt de 2e lijn gebruikersondersteuning. Op de support desk worden meldingen geregistreerd, incidenten onderzocht en terugkoppeling gegeven over oplossingen naar de 1e lijn gebruikersondersteuning bij de klant.
Voor het in behandeling nemen van meldingen gelden de volgende reactietijden:
| Aard | Beschrijving | Reactietijd | |
| Zeer ernstig | Het incident heeft tot gevolg dat het systeem niet meer beschikbaar is en geen van de medewerkers van de klant er meer mee kan werken. | 1 werkuur | |
| Ernstig | Het incident heeft tot gevolg dat één of meerdere onderdelen van het systeem niet meer beschikbaar is/zijn en enkele medewerkers van de klant er niet meer mee kunnen werken of hiervan hinder ondervinden. | 4 werkuren | |
| Gering | Het incident heeft tot gevolg dat één van de medewerkers van de klant niet meer met het systeem kan werken of hiervan hinder ondervindt. | 16 werkuren | |
| Zeer gering | Niet voor het operationele functioneren van het systeem van belang zijnde vragen of verzoeken. | 40 werkuren | |
Het geven van training aan gebruikers valt niet onder de werkzaamheden van de support desk. Kijk hier voor ons aanbod van aanvullende training.
De support desk heeft een Support Window van 09:00 tot 17:00 CET van maandag tot en met vrijdag met uitzondering van feestdagen. De support desk is bereikbaar op:
- telefoon +31 (0) 85 – 130 54 54
- e-mail support@timewax.com